一、游客的心理活动表现 游客来到一个新的服务场所，就会表现出急切期待的心理。他们所期待的内容由以下三个方面： (1)对服务态度的期待 游客总是希望自己所到的地方能够尊重自

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人与人在心理特质上的差异表现在认知、能力、气质和性格等方面。 一、认知差异与管理 认知，就是认识和理解客观事物的过程。认知作为认识过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和想

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一、什么是态度 态度是个人对待外界对象（包括人、适合物）较为稳定，由认知、情感、印象三种成分所构成的内在心理倾向。认知是态度形成的基础；情感是态度的核心；印象是个人

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一、服务时间与游客心理 要求服务时间的安排尽可能与游客消费需求时间计划相一致，否则，游客就会感到不方便，对服务不满意。此外，服务时间还要尽可能考虑到服务人员的生理和

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服务人员德意志、能力同服务水平有密切的关系，因此，为了提高旅游企业的服务水平，每个服务人员都需要加强意志修养，提高自身的能力。 一、职业心理对服务人员意志的要求 意志

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人格结构由“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态所组成。 父母自我状态是人们通过模仿自己的父母和相当于自己父母的人的态度和行为形成的一种状态。父母自我状态以权威和

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一、服务项目的心理功能与设值策略 (1) 提高旅游服务项目的心理功能 旅游服务项目应该具有提供便利、刺激消费欲望、满足精神享受的心理功能。 (2) 服务项目的设置要求 旅游服务项

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性格是一个人在个体生活过程中所形成的对现实稳固的态度，以及与之相适应的习惯了的行为方式。 情感是人对客观现实的一种特殊反应，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的

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人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的、带有一定倾向的、稳定的心理特征的综合。 "urn:schemas-microsoft-com:office:office" / 人格是全面整

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服务语言是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范，比较灵活，并能反映一定文明程度的口头语言。 旅游服务言

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旅游动机 随着人们生活需要的多样化和复杂化，旅游动机也日趋丰富多样，日本学者田中喜一将旅游动机归纳为四类: 思乡心 治疗需要 心情的动机 交友心 身体的动机 保养需要 信仰心

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旅游心理学：旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要内容包括旅游消费行为、旅游服务行为和旅游企业管理行为。 心理学上所指的行为不仅仅指一般的行为举止，还包

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