2020年自考危机公关学核心考点六　

怎么处理危机

危机公共关系是指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理，以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。

1. 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。

2.危机管理与危机公关

管理的观点： “危机管理”，包括应对策略的制定、专门组织的建立、技术方案的实行，以及法规政策的适用，主旨在于恢复常态、降低损害;

传播的观点：“危机公关”，包括当事主体针对内、外部利益相关者的宣传、劝服与对话，以及对其他信息流通过程的控制，目的在于修复形象、重建共识。

3.案例处理、应对策略：

说出真相、评估损失、重新赢得市场强生公司处理：

1、查明事实：未大面积污染，

2、全部召回、暂停广告

3、向消费者发出警报

4、开通免费咨询电话，解答疑惑

5、邀请医学权威、专家电视节目

6、补偿消费者损失

7、推出新设计密封包装

4.处理危机的两大方向：事实导向和价值导向

事实导向的路径：告知、疏导、转换

价值导向的路径：迎合、引导、重建

公共关系危机是一种状态，是对所出现的问题的描述。

危机公共关系则强调的是一种行动过程

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