2020年自考商务交流（二）章节高频考点三　

非语言交流

一、列举积极的非语言交流的形式，并从案例中找出相应的案例。

在商务活动中，非语言信息可能暴露出某些东西，注意顾客非语言信息，有助于了解他人的真正意图，为顾客提供优质服务。交流者本人引用非语言交流能让顾客得到宾至如归的感觉。

常见的非语言交流形式：

1、附加交流：指语言之外的交流，包括在使用语言进行交流时伴随的行为举止和语气等其他形式的交流，敏感的人能够从别人的话语中感受到比语言所表达的更多的东西，例如顾客浏览时说“谢谢，很好，我只是看看。”顾客这时说一切都很好，而有时事实并非如此。

2、言外之意：即用语调强调的话外之意，例如“他没有那样说，但他说话的方式表达的就是那个意思”。说话的方式可能包括挖苦或讽刺，如店员说“我能帮助你吗?”，实际透露的是“你能不能快些做决定!”

3、 身体语言：是非语言交流的主要形式之一，它是通过表情、姿势等方式表现人们的内心世界，例如 顾客用瞪眼睛来表示对劣质服务的气愤等。

二、非语言交流还有其他那些形式?

1、无声语言：沉默、时间、身体语言 2、空间：每一个人都有空间属于自己的感觉。3、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。 4、领地。5、个人空间距离：我们准备接触他人的距离。 6、触摸7、方向和姿势 8、面部表情 9、姿势

三、人们利用姿势表达的四种不同意思。

1.交流信息 2.交流情感。 3辅助讲话 4 表现自我形象

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